توسعه مهارت های سازمانی
توسعه مهارت های سازمانی
1- مدیریت بازاریابی، تبلیغات و فروش
مدیریت بازاریابی و فروش و تبلیغات هر کدام دارای معنی و مفهوم خاصی می باشد. اما مطابق تعریف آکادمیک و دانشگاهی ، مدیریت بازاریابی عبارتست از: مدیریت بازاریابی عبارت است از فرایند برنامه ریزی و اجرای برنامه های توزیع محصولات و خدمات با هدف انجام تبادلاتی که به کسب رضایت مشتریان به عنوان یک هدف سازمانی اطلاق می گردد. این تعریف مدیریت بازاریابی برخلاف استنباط سطحی رایج، که مفهوم بازاریابی را ایجاد تقاضا برای محصولات و خدمات شرکت می داند. چون تعریف صحیح بازاریابی ؛ بازاریابی به طیف وسیعی از فعالیت ها از تحقیقات بازاریابی ، برنامه‌ریزی استراتژیک بازاریابی ، اجرا و مدیریت بازار گفته می شود.
اگر مدیریت بازاریابی و تبلیغات در کنار یکدیگر ظاهر شوند، منظور بیشتر متمرکز بر فعالیت های حوزه تبلیغات و ترفیعات می شود. همان گونه که در مطلب ابزار بازاریابی گفته شد، یکی از ابزارهای مهم بازاریابی ترفیعات Promotion و یا به مفهوم کامل تر آن عبارتست از ارتباطات بازاریابی Communication Marketing می باشد. یعنی اگر در میان بخش های مختلف مدیریت بازاریابی ، نظر ویژه ای در مورد تبلیغات داشته باشیم، در آن زمان مدیریت بازاریابی و تبلیغات معنی خود را نشان می دهد. مدیریت بازاریابی و تبلیغات وظایف وسیعی از جمله تدوین کمپین تبلیغاتی یا ۵M تبلیغات و برگزاری جلسه با شرکت ها و کانون های تبلیغاتی را در برنامه های کاری خود خواهد داشت.
2- مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management یا به‌اختصار CRM) یک رویکرد جامع برای شناسایی، به دست آوردن و حفظ مشتری است که سازمان را قادر می‌سازد ارتباطات با مشتریان را در میان کانال‌ها، دپارتمان‌ها، کسب‌وکارها و مناطق جغرافیایی مختلف هماهنگ و مدیریت کند. CRM به سازمانها کمک می‌کند تا ارزش تمامی ارتباطات با مشتریان را بیشینه کرده و عملکرد شرکت را افزایش دهد.
CRM نوعی استراتژی در کسب‌وکار است که سودآوری، درآمد و رضایت مشتری را از طریق سازماندهی همۀ فعالیت‌های کسب‌وکار حول گروهای مختلف مشتریان و ایجاد رفتارهایی در کسب‌وکار که درنهایت منجر به رضایت بیشتر مشتری شوند، بیشینه می‌کند.
چهار شکل CRM
چیزی که اختلافات جزئی میان این تعاریف را حل می‌کند این است که CRM به چهار شکل استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی درک می‌شود.
CRM استراتژیک
مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک بر توسعۀ فرهنگ سازمانی مبتنی بر مشتری تمرکز دارد که هدف آن جذب و حفظ مشتری از طریق ایجاد ارزشی بیشتر از دیگر رقبا است. فرهنگ توسعه‌یافته، در رفتارهای رهبری، طراحی سیستمهای رسمی شرکت و اسطوره‌ها و داستان‌هایی که در شرکت ایجاد می‌شوند نمود پیدا می‌کند.
CRM عملیاتی
CRM عملیاتی، فرآیندهای کسب‌وکاری را که مشتری با آن سروکار دارد را به شکل اتوماتیک درمی‌آورد. نرم‌افزارهای CRM، کمک میکنند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری به‌صورت اتوماتیک و یکپارچه انجام شود. کاربردهای CRM عملیاتی در اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون نیروی فروش و اتوماسیون خدمات است.
CRM تحلیلی
CRM تحلیلی در رابطه با ثبت، ذخیره، استخراج، یکپارچه‌سازی، پردازش، تفسیر و گزارش داده‌های مرتبط با مشتری به‌منظور ارتقای ارزش شرکت و مشتری است. داده‌های در ارتباط با مشتری ممکن است در داده‌های فروش (تاریخچۀ خرید)، داده‌های مالی (تاریخچۀ پرداخت، نمرۀ اعتبار)، داده‌های بازاریابی (پاسخ به ارقام کمپین، داده طرح وفاداری مشتری) و داده‌های خدمات یافت شود.
CRM همکارانه (مشارکتی)
CRM مشارکتی بخش‌های مختلف سازمان ازجمله بازاریابی، فروش، مالی و خدمات را درگیر می‌کند و اطلاعات مشتری را میان آنها به اشتراک می‌گذارد تا بدین ترتیب درک بهتری از مشتری به دست آید. برای مثال اطلاعات محصولاتی که مشتری آنها را ترجیح می‌دهد می‌تواند توسط دپارتمان فروش در اختیار بخش بازاریابی گذاشته شود تا تحلیلگران با تجزیه‌وتحلیل انجام‌شده بر روی این جنبه، محصولات ترجیح داده‌شده را در اختیار مشتریان قرار دهند. CRM مشارکتی باعث ایجاد تعامل کارآمد و سازنده با مشتریان در طول تمامی کانال‌های ارتباطی می‌شود.
3- مدیریت استراتژیک
مدیریت راهبردی یا مدیریت استراتژیک یک تجزیه و تحلیل در خصوص مسایل مهم و برجستهٔ سازمان است که توسط راهبران ارشد سازمان به نمایندگی از مالکان، به منظور کنترل منابع در محیط‌های خارج از سازمان، گرفته می‌شود.[۱] این فرایند شامل مشخص کردن ماموریت، چشم انداز، دارایی‌های سازمان و توسعه برنامه‌های و سیاست سازمانهای سازمان و همهٔ فعالیت‌هایی که برای نیل به آنها نیاز است، نیز می‌شود.
از دیدگاه کارپنتر و ساندرز مدیریت استراتژیک فرآیندی است که در آن سازمان، تدوین و اجرای استراتژی را مدیریت می کند، درحالیکه رابینز و کولتر بر این عقیده اند که مدیریت استراتژیک عبارت است از آنچه مدیران برای توسعه استراتژی های یک سازمان انجام
می دهند. همچنین پیرس و رابینسون مدیریت استراتژیک را مجموعه ای از تصمیمات و اقدامات که نتیجه تدوین و اجرای برنامه های طراحی شده برای رسیدن به اهداف شرکت است تعریف میکنند، و در حالیکه مالحی، فریناز، و فینلی مدیریت استراتژیک را حداقل به عنوان فرآیند تنظیم جهت گیری های طوالنی مدت برای سازمان تعریف می کنند.
استراتژی، ارزیابی و کنترل. بنابراین مدیریت استراتژیک بر نظارت و ارزیابی بر فرصت ها و تهدیدهای خارجی در سایه توجه به نقاط قوت و ضعف یک شرکت تأکید دارد.
روند مدیریت استراتژیک از چهار عنصر تشکیل شده است:
- تحلیل موقعیت
- فرمول‌بندی استراتژی
- اجرای استراتژی
- ارزیابی استراتژی
این المان‌ها گام‌هایی هستند که در زمان ایجاد یک نقشه‌ی روند مدیریت استراتژیک جدید به ترتیب انجام می‌شوند. کسب‌وکارهای موجود (که از قبل، یک نقشه‌ی روند مدیریت استراتژیک به وجود آورده‌اند) همان‌طور که نیازهای‌شان افزایش می‌یابد، این گام‌ها را بازبینی میکنند تا تغییرات و بهبودهایی ایجاد کنند.
4- مدیریت فناوری اطلاعات
استفاده از رایانه و فناوری اطلاعات برخی از تغییرات را در سازمانها ایجاد کرده است. این تغییرات در حوزه هایی مثل ساختار، اقتدار، قدرت، محتوای شغل، سلسله مراتب شغلی کارکنان، نظارت و شغل مدیران دیده می شود.
تكنولوژی اطلاعات ((Information Technologyبا محوریت دانش و خردگرایی انسان و اندیشه‌هایش به منظور بهره‌برداری از اندیشه و سپردن امور تكراری و غیر خلاق به ماشین و همچنین افزایش كارآیی و آزاد سازی مهارتهای انسانی ، در دهه های اخیر مورد توجه خاصی قرارگرفته‌است. از آنجائیكه تكنولوژی اطلاعات (فناوری اطلاعات) به عنوان محور توسعه جوامع و سازمانها مطرح است، بنابراین طراحی ساختار آن نیازمند ژرف اندیشی و تامل، همراه با ارائه مدل مناسب و بررسی مدلهای موجود در سازمانهای داخلی و خارجی است.
فناوری اطلاعات برای افزایش بهره‌وری و کارایی ، حیــــطه کنترل گسترده‌تر و کـــاهش تعداد متخصصان را مجاز می‌داند. فناوری اطلاعات به سازمانها اجازه می دهد تــا دانش متخصصان را تحت کنترل درآورد و نیاز به تخصصــهای فنی را در سازمان کاهش می دهد. این منطقی است کــه پس از اینکه سطــــوح مــدیریتی در سازمانها کمتر شد، در آن ســـازمانها به مدیران صفی و ســـتادی کمتری نیاز خواهد بود. این روند بیشتر به وسیله پدیدة کاهش یا کوچک شدن اندازة مدیریت میانی نمایان می‌شود.
فناوری اطلاعات در بین رشته های مختلف علوم ارتباط ایجاد کرده است. به عنوان یک اتصال دهنده ، تمامی علوم روز را به کار می گیرند تا بتواند اطلاعات مورد نیاز متخصصین، صنایع، سازمان ها را در کمترین زمان ممکن تهیه کنند. به کار گیری درست فناوری اطلاعات نه تنها آینده زندگی بشر را بهبود می بخشد، بلکه سعی می کند تا اشتباهات به وجود آمده از فناوری های گذشته را نیز اصلاح نماید. در این میان مدیریت منابع انسانی به دلیل نقش پررنگی که در سازمان ها دارد به نوبه خود تاثیر پذیر از این دگرگونی ها می باشد. به عبارت دیگر در سازمان ها بیش از هر چیزی عملکردهای مدیریت منابع انسانی تحت پرتو فناوری اطلاعات قرار گرفته است. با شناخت نقش فناوری اطلاعات در عملکردهای مدیریت منابع انسانی و همچنین با ایجاد یک سیستم پویا، شاهد کارکرد موثر منابع انسانی در سازمان باشیم.
برخی از مواردی که فناوری اطلاعات سبب تغییر فرآیندهای سازمان می شود عبارتند از اینکه فناوری اطلاعات موجب مکانیزه شدن و سرعت بالای فرآیندها می شود، مشاغل مجازی و همکاریهای راه دور را ممکن می سازد، تعاملات را افزایش داده و بازخورد فوری را ممکن می‌سازد، موجب ایجاد، توزیع، مدیریت موثر و هوشمندانه دانش می شود، محاسبات را در سطح وسیع و بدون خستگی انجام می‌دهد و
اطلاعات را در سطوح مختلف سازمان به اشتراک می گذارد.
5- مدیریت پروژه
هر چند مدیریت پروژه سازمانی (Enterprise Project Management) یا EPM، در واقع واژه ای فراتر از بحث سیستم های اطلاعاتی است، اما امروزه این واژه اغلب متناظر با سیستمهای اطلاعات مدیریت پروژه (PMIS) ای است که میتوانند در سطح یک سازمان به صورت یکپارچه مدیریت تمامی پروژه های سازمان را تسهیل نمایند. اجرای پروژه در محدوده ، زمان و هزینه برنامه ریزی شده به شیوه ای که بتوان حاشیه سود بالاتر از سطح استاندارد صنعت را ایجاد نمود، رویای مدیران سازمان های پروژه محور است.
سازمانها برای دستیابی به این مهم ناگزیر از بکارگیری روش ها و ابزارهای کارآمد در زمینه مدیریت پروژه ها هستند.
در نگاهی با افق وسیع تر تمامی سازمانها بر اساس طرح‌ها و برنامه‌هایی که برنامه کاری شرکت را در کوتاه‌مدت و بلندمدت مشخص می‌نماید، عمل میکنند. این برنامه‌های کاری به نام‌های متفاوتی در سازمانها شناخته می‌شوند، مانند پروژه، برنامه، طرح، و غیره؛ در عین حال شرکت‌ها، مستقل از فعالیتی که در هر برهه از زمان انجام می‌دهند، یک استراتژی یا برنامه جهت‌گیری شده را دنبال می‌نمایند.
برنامه‌ریزی سازمانی، هنگامی اتفاق می‌افتد که هیات مدیره سازمان، گروهی از پروژه‌های اصلی سازمان را تعریف، تعیین و سرپرستی نماید. با اجرای موفق این پروژه‌ها، یک سازمان در هر زمینه کاری، می‌تواند به اهداف مورد نظر خود دست یابد.
سرفصل مهم ترین اهداف ایجاد مركز مدیریت پروژه در سازمان را مي توان در سه بخش كلي خلاصه نمود:
١ -تحقيق و توسعه: مطالعه روش ها، ابزارها، استانداردها، متدولوژي ها و نرم افزارهاي نوين مديريت پروژه جهت توسعه روش ها و فرآيندهاي مناسب، مؤثر و به اندازه مديريت پروژه هاي سازماني و آموزش و انتشار آنها در سازمان
٢ -راهبري پروژه ها شامل: – راهبري مديران پروژه جهت سياستگزاري و تعريف دامنه، برنامه ريزي، نظارت و كنترل، مديريت ريسك و تحويل پروژه ها – سياستگزاري مديريت ارتباطات در پروژه ها و تهيه ساختارهاي مناسب ارتباطي – سياستگزاري مديريت منابع انساني در پروژه ها – مديريت تغييرات در پروژه ها و انتشار و اطلاع رساني مؤثر آنها – پيگيري اجراي پروژه ها و رفع مشكلات مديران پروژه در ارتباط با ابزارها و فرآيندهاي اجرايي مديريت پروژه – تجميع و يكپارچه سازي اطلاعات پروژه هاي سازمان به كمك ابزارهاي مناسب و تهيه گزارشات عملكرد يكپارچه مناسب
٣ -مديريت دانش شامل:
- تهيه گزارشات جامع يادگيري مؤثر از پروژه ها
- ثبت و نگهداري تجارب سازماني در ارتباط با پروژه هاي گوناگون و به روزآوري بانك اطلاعاتي تجربيات پروژه
- توسعه و بكارگيري روش هاي مؤثر انتشار تجربيات در سطح سازمان
مزاياي ايجاد چنين مركزي در سازمان ها و استقرار نظام مديريت پروژه را مي توان در قالب موارد زير بيان نمود:
- افزايش سطح دانش مديران اجرايي و ايجاد زبان مشترك در سطح سازمان
- پرورش مديران جديد در قالب مدير پروژه مستقل از چارت سازماني رسمي
- افزايش صحت و دقت در اجراي فرآيندهاي مديريت پروژه شامل سياستگزاري و آغاز، برنامه ريزي و زمانبندي، نظارت و كنترل و تحويل و پايان
- افزايش سطح پاسخگويي مديران پروژه به دليل وجود يك متولي پيگيري كننده در سازمان
- به اشتراك گذاري يادگيري ها و تجربيات پروژه ها
- يكپارچگي تخصيص منابع و كاهش اتلاف ها
- توزيع متوازن بودجه بين پروژه هاي مختلف
- يكپارچگي مديريت تغييرات
- مديريت ارتباطات اثربخش
- افزايش نسبت اقدامات پيشگيرانه نسبت به اقدامات اصلاحي
ايجاد سازمان مديريت پروژه در واقع ايجاد مركزي براي تجميع دانش حاصل از اجراي پروژه ها به منظور افزايش سطح دانش سازماني، جلوگيري از بروز مجدد مشكلات و تكرار اشتباهات، بهبود تخمين ها در پروژه هاي بعدي، تعيين گلوگاه ها و مشكلات پيش از وقوع آنها و در نتيجه افزايش بهره وري در سطح سازمان است.